重視并滿足干部員工的切實(shí)需求
滄州文廟店總經(jīng)理：馬桂霞
為了給干部員工提供一個(gè)無后顧之憂的工作、生活環(huán)境，我們走進(jìn)干部員工的具體工作、生活場(chǎng)景，深切體會(huì)干部員工的需求，千方百計(jì)為干部員工解決問題。
一、走進(jìn)干部員工工作、生活場(chǎng)景，體會(huì)干部員工的切實(shí)需求，千方百計(jì)滿足干部員工需求。
1、讓員工午休時(shí)能躺著休息。年初與科室檢查倉庫時(shí)，總能發(fā)現(xiàn)有下班員工在倉庫躺著休息，而這是規(guī)定不允許的。
通過分析，商廈有好多員工離家較遠(yuǎn)，有的員工騎電動(dòng)車往返需要一個(gè)小時(shí)，所以員工在倒班期間只能在商廈閱覽室坐著休息，或在桌子上趴著睡會(huì)兒。換位思考，這樣確實(shí)不利于員工恢復(fù)體力，尤其是一些身體素質(zhì)一般或者特殊情況的員工。
考慮到快要進(jìn)入夏季，人會(huì)更容易犯困，結(jié)合這種情況，我與相關(guān)科室?guī)状斡懻撋塘?，最終確定在物業(yè)空間緊張的情況下，在閱覽室隔出一塊面積，利用商廈閑置的墊子與屏風(fēng)實(shí)現(xiàn)員工躺著午休的需求。員工感受非常好。通過一個(gè)夏季、秋季的觀察，使用率一直很高，據(jù)統(tǒng)計(jì)因?yàn)樵?、中、正常班可以輪流使用，每天大約能滿足60-70位員工休息。在冬季來臨前，本著少花錢且能讓員工更加舒適保暖進(jìn)行了升級(jí)，增加了鋪位數(shù)、防潮墊、被子等。
此案例說明，對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)解決不了的問題，不能僅是通報(bào)處罰，需要深度換位思考，分析問題，徹底解決，充分落實(shí)“切實(shí)”為員工著想。
2、接貨處增加可移動(dòng)坡道：接貨處來貨量大，而且有很多大件，員工需要將貨抬過很高的臺(tái)階再放到小車上拉到柜組。員工們抬貨上臺(tái)階很費(fèi)勁，也容易發(fā)生工傷。結(jié)合此種情況，安保部積極想辦法，增加了可移動(dòng)的坡道，大大減少了員工搬抬的工作，提高效率的同時(shí)也減少了員工發(fā)生工傷的風(fēng)險(xiǎn)。
有一些工作不是我們沒辦法，也不是解決起來有多難，關(guān)鍵是我們需要走進(jìn)員工的工作場(chǎng)景，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題，重視員工困難，從而徹底解決問題。
3、改善客房環(huán)境：為了便于事業(yè)部到店休息，文廟店設(shè)置了男女客房各一間。事業(yè)部節(jié)約意識(shí)很強(qiáng)，通過統(tǒng)計(jì)，客房利用率還是很高的。
年初在檢查客房的過程中，發(fā)現(xiàn)入住人員存在洗漱不方便的情況，還是和原來一樣，在床底放置洗臉盆，而洗臉盆反復(fù)使用不衛(wèi)生。出差人員洗漱不方便會(huì)直接影響休息，且現(xiàn)在人們的生活品質(zhì)與原來相比已經(jīng)大幅提升，對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生非常重視。
結(jié)合這種情況，安保部快速尋找解決方案?？头颗赃呍揪陀袀€(gè)水房且有熱水器，供員工們洗手、洗抹布使用，所以安保部在現(xiàn)有熱水器的基礎(chǔ)上增加了可摘取式噴淋頭，有效解決了此問題，可局部洗也可淋浴。另外結(jié)合入住人員的工作場(chǎng)景及客房空間情況，最大程度在房間內(nèi)安排了辦公桌，讓大家住宿時(shí)工作更加便利，也增加了客房的功能。日常溝通交流、小型會(huì)議等都可以使用。
以上是“切實(shí)”為員工著想的幾個(gè)基礎(chǔ)需求滿足的案例，像這樣的案例還有很多。此外，我們還落實(shí)日常換季集中家訪工作。文廟店外租房戶102家，本著給員工解決實(shí)際需求的目的，在敏感季節(jié)會(huì)我們會(huì)選擇老舊小區(qū)租房戶，針對(duì)安全、取暖等情況進(jìn)行走訪。2024年入冬前為員工排除電力隱患6例，另協(xié)助部分員工進(jìn)行了物業(yè)修復(fù)，并充分了解員工家中的供暖情況。
切實(shí)體會(huì)干部員工需求，千方百計(jì)滿足干部員工需求，才能讓干部員工心無旁騖地投入工作，提升大家的幸福感，價(jià)值感。
用顧客思維審視我們的工作
東光店總經(jīng)理：楊娜娜
總裁在10月11日總裁會(huì)議講話中提到：“對(duì)于門店整體形象來說，多年來商廈環(huán)境自地面衛(wèi)生突破后就沒有了新的突破，在企業(yè)形象和顧客感受上都不好?！笨偛弥v到造成這個(gè)問題的主要原因是過來我們太自我，關(guān)注點(diǎn)放在自己想要什么，太喜歡做自己認(rèn)為重要的事情，始終跳不出圈來，沒有真正把顧客的感受放到心上。
近期在跟進(jìn)門店環(huán)境管理過程中的幾個(gè)案例，讓我感同身受：
案例一：前期在跟進(jìn)門店環(huán)境時(shí)，習(xí)慣把主要精力放在賣場(chǎng)內(nèi)，對(duì)試衣間的檢查投入精力很小。結(jié)合這次的環(huán)境升級(jí)，各部門深入細(xì)致地檢查試衣間，發(fā)現(xiàn)試衣間上方毛絮很多、墻面壁紙有破損、部分拖鞋臟，站在顧客的角度，大家的感受都很不好，但這些問題，之前大家卻都很容易忽視。
案例二：中高女褲項(xiàng)目試衣間里匹配的試衣凳特別矮，但這個(gè)柜組大部分顧客年齡段還是偏大的，站在顧客的角度，試褲子時(shí)試衣凳的高度不方便坐起，再加上空間狹小，顧客會(huì)感受到不舒服。
案例三：為了方便顧客臨時(shí)休息，各門廳匹配了休息椅，位置基本上都在靠近窗戶的一面。現(xiàn)階段為了促進(jìn)賣場(chǎng)溫度舒適，窗戶都是打開的狀態(tài)，如果顧客坐到休息椅上休息就會(huì)感受到?jīng)?，但是我們已?jīng)習(xí)慣了休息椅的擺放位置，沒有站在顧客的角度做出調(diào)整。
通過以上幾個(gè)案例，再結(jié)合總裁會(huì)講話內(nèi)容，我也及時(shí)和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了討論和分享：我們要打破過來的思維習(xí)慣，在思想認(rèn)知上要實(shí)現(xiàn)突破，深度思考在現(xiàn)有架構(gòu)下門店平臺(tái)方要如何更深刻地去感知、了解顧客的需求是什么，想盡千方百計(jì)去滿足顧客需求，讓顧客到店后有好的購物感受和美好體驗(yàn)。
相信伴隨著集團(tuán)公司《門店環(huán)境管理規(guī)范》要求的下發(fā)，再加上干部員工意識(shí)上的改變和突破，接下來我們也一定能基于顧客的感受和需求，給顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，同時(shí)服務(wù)方面結(jié)合以顧客思維做導(dǎo)購的話題，進(jìn)一步推動(dòng)員工們充分了解顧客需求，真正站在顧客角度幫助顧客選到合適的商品，避免主觀臆斷。這樣從上至下，多維度體現(xiàn)以顧客需求、感受為最終導(dǎo)向，讓顧客的生活因?yàn)橛行抛u(yù)樓相伴而更美好。
站在“挑剔”的顧客立場(chǎng)挑商品的毛病
公司培訓(xùn)部文化建設(shè)部經(jīng)理：程維艷
2004年8月份的《信譽(yù)樓人》上，登出了高懷波經(jīng)理的一篇文章《發(fā)現(xiàn)商品有問題要及時(shí)反饋》，內(nèi)容是說自己買到了有問題的商品后要勇于反饋，不要因自己是公司員工而不好意思。老董事長看到這篇文章后，立即要求全體員工討論、學(xué)習(xí)，為公司所經(jīng)營的商品“挑”毛病，讓商品更適合消費(fèi)者。從那兒以后，信譽(yù)樓人養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)商品的問題，及時(shí)反饋。我是個(gè)愛提意見的人，凡是購買的商品有問題，我都會(huì)反饋。最近的這次經(jīng)歷，讓我對(duì)這一點(diǎn)有了更深的理解。
最近買了一臺(tái)一直想買的小尺寸筆記本電腦，聯(lián)想小新。置辦自己喜歡的物件，很開心。鼠標(biāo)是贈(zèng)品，無線帶電池的。拿回家后用了沒有幾天，鼠標(biāo)不動(dòng)了，電池反復(fù)安裝了幾次，光標(biāo)走走停停，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒小著急。反饋電子事業(yè)部，讓他們關(guān)注贈(zèng)品質(zhì)量問題，并且建議是否可以隨贈(zèng)一節(jié)新電池，避免顧客遇見電池沒電家里沒準(zhǔn)備。電子事業(yè)部很快回復(fù)，我們選的鼠標(biāo)和電池的品質(zhì)是比較好的，讓我拿回柜組看看。上網(wǎng)查了查，確實(shí)都是品質(zhì)很好的品牌，也是當(dāng)下很多人用的款式。
我買了新電池?fù)Q上，順暢了。這件事就放下了。一天在開會(huì)過程中看到大家的鼠標(biāo)，很多不用電池，充電的；不用插頭，藍(lán)牙的；不是黑色，是白色或銀色，形狀更具美感。當(dāng)時(shí)想到，雖然我們的鼠標(biāo)是贈(zèng)品，但能否贈(zèng)品質(zhì)更好、更代表當(dāng)下潮流的，讓這個(gè)贈(zèng)品超出顧客期待，給顧客帶來驚喜。
當(dāng)時(shí)覺得自己挺挑剔，但轉(zhuǎn)念一想，這是顧客的真實(shí)感受。于是，我把我作為顧客的最高期待反饋電子事業(yè)部，供他們參考。隨后自己買了一只吻合我內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)的新的鼠標(biāo)，隨帶的鼠標(biāo)就換在了家里的臺(tái)式電腦上。
顧客的每次購物，背后都有一份對(duì)美好生活的小期許，希望選購的商品滿心喜歡，希望在使用過程中能充分享受商品帶來的愉悅。視客為友的最高層次是“視客為己”，我們希望什么樣子，我們就要給顧客提供什么樣子。
作為信譽(yù)樓人，是不小的消費(fèi)群體，大家一定要本著為公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，不僅要反饋商品的質(zhì)量問題，我們也要把真實(shí)的需求和感受反饋出來，從而幫助各項(xiàng)目更了解顧客。當(dāng)然，提過去就放下，不糾結(jié)，因?yàn)槲覀冎淮眍櫩椭?，相關(guān)部門要結(jié)合顧客的群體需求去完善和提升。
我們是“自家人”，這是“自家事”。
為顧客服務(wù)我們需要再多想一點(diǎn)
任丘店安保部經(jīng)理：劉家讓
一天下午接到一位顧客電話，非常生氣地向我反饋車輛在信譽(yù)樓停車場(chǎng)院內(nèi)被剮蹭了，停車場(chǎng)管理員發(fā)現(xiàn)了，但沒有處理解決，就放走了涉事的車。接到顧客的電話后，我第一時(shí)間來到停車場(chǎng)入口，向顧客致歉，然后馬上了解具體情況。
經(jīng)了解得知，顧客上午開車來購物，將汽車停到院內(nèi)，走的時(shí)候沒有注意，回家后發(fā)現(xiàn)車輛有劃痕。車輛有全景影像，通過調(diào)取發(fā)現(xiàn)在信譽(yù)樓院內(nèi)停車場(chǎng)被其他車剮蹭，當(dāng)時(shí)停車管理員在現(xiàn)場(chǎng)，但讓另外一輛車走了。顧客很不滿，要求找當(dāng)事人解決。
我通過看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)管理員在現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)事故，我也有些生氣：停車管理員劉大伯為什么不現(xiàn)場(chǎng)處理解決就讓另外車輛離開了？這時(shí)劉大伯已經(jīng)下班，于是快速打電話聯(lián)系。經(jīng)過詢問，大伯說在發(fā)現(xiàn)碰車后，因顧客車上沒有聯(lián)系方式，聯(lián)系了控制室廣播，顧客也沒有來到現(xiàn)場(chǎng)，而對(duì)方有事著急離開，于是留下了對(duì)方的聯(lián)系方式，大伯把聯(lián)系方式給了控制室，等被碰撞車主到來后聯(lián)系。我聯(lián)系控制室值班員詢問，值班員卻表示不清楚，而當(dāng)時(shí)頂崗的值班員已經(jīng)下班。馬上聯(lián)系當(dāng)時(shí)的控制室值班員，回復(fù)是確實(shí)留下涉事車主的聯(lián)系方式了，但下班時(shí)給忘記了，沒有交接。
向顧客致歉說明情況后，及時(shí)按照留下來的聯(lián)系方式聯(lián)系了對(duì)方車主，對(duì)方非常配合地做了處理。
事件雖然以顧客滿意的結(jié)果解決了，但事后我想到，如果我們的工作能夠再多考慮、多用心一些：1、聯(lián)系不上顧客，可以寫張紙條放到車上，更容易讓顧客發(fā)現(xiàn)，從而第一時(shí)間解決，不用再跑一趟；2、控制室值班人員對(duì)涉及顧客和員工的重要信息必須做好記錄交接。這樣，就不會(huì)讓顧客再跑一趟，顧客才會(huì)真正滿意。
做好會(huì)員維護(hù)
保定店女裝項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理：任秀瑩
在梳理會(huì)員權(quán)益使用過程中，我發(fā)現(xiàn)一位會(huì)員的干洗權(quán)益一直沒有使用過，但是洗車以及其他的權(quán)益都在使用。考慮到現(xiàn)在到冬季了，顧客的羊毛大衣和羽絨服應(yīng)該需要清洗打理，我便主動(dòng)和顧客取得了聯(lián)系。我將顧客可以享受的權(quán)益介紹了一遍，也詢問了顧客干洗權(quán)益沒有使用的原因。顧客說是離得遠(yuǎn)，不方便，所以就沒有用。顧客也表示，干洗權(quán)益用不上，覺得很可惜。
我立即詢問顧客的家庭住址，表示我們可以上門去取。顧客說太感謝了，但不用我們?nèi)×?，她來信譽(yù)樓的時(shí)候帶過來就行。過了兩天，顧客將羊毛大衣帶了過來。
通過這個(gè)小案例，顧客對(duì)我們十分滿意，增加了對(duì)我們的信任。作為運(yùn)營經(jīng)理，我們更要以身作則地把顧客的事情放在心上，維護(hù)顧客的利益。
在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)干部影響力
威縣店男女鞋、內(nèi)衣項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理：宋華翠
干部的以身作則是對(duì)下屬最好的培訓(xùn)。作為運(yùn)營經(jīng)理，要做好現(xiàn)場(chǎng)日常頂崗，以身作則做好各方面的表率，充分發(fā)揮干部的服務(wù)影響力，從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效果的提升。
案例一：一對(duì)老年夫婦帶著孩子來到柜組，員工在接待中及時(shí)向顧客詢問是否需要倒杯水，顧客因怕麻煩連說不用。我及時(shí)走過去主動(dòng)將水倒好，并分別遞到老年夫婦和孩子的手中，說道：“外邊溫度低，樓里是比較熱的，我看孩子都出汗了，您坐下來喝口水，再慢慢選商品。”顧客很欣喜地接過水杯并表達(dá)謝意，隨后孩子又連要了兩杯?？吹嚼洗鬆?shù)耐馓装肱谏砩?，我又連忙提醒員工找來袋子讓顧客脫下來放到里面。
事后我引導(dǎo)接待的員工，除了我們通過詢問了解顧客需求以外，還要做好細(xì)節(jié)的關(guān)注，及時(shí)為顧客提供周到的服務(wù)，讓顧客感受到我們的真誠、熱心。
案例二：有一次，我無意中聽到顧客說自己的項(xiàng)鏈有點(diǎn)臟了，便連忙走過去，告訴顧客二樓珠寶區(qū)可以免費(fèi)清洗首飾，還可以免費(fèi)編繩。顧客聽了很是驚喜。我繼續(xù)說道：“如果您買完商品了，我可以帶您下去?！钡玫筋櫩偷目隙ù饛?fù)后，我將顧客引領(lǐng)到了珠寶區(qū)，并與珠寶的同事做好了交接。顧客連聲夸信譽(yù)樓的服務(wù)好。
由生活瑣事引發(fā)的聯(lián)想
保定區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理：劉艷艷
前段時(shí)間又重新學(xué)習(xí)了《小故事選編》，其中有一篇小故事是“解決問題比提出問題更重要”，讓我聯(lián)想到生活中的一件小事。
我們家有一瓶“安利”預(yù)洗液，去污效果非常好，尤其是油污之類的，因?yàn)榧抑杏心泻?，又正是不愛干凈的歲數(shù)，衣服上常常會(huì)有各種污漬，所以家中常備。
用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)近期買的這瓶預(yù)洗液比原來的用得快。開始以為是容量的問題，也就沒在意。在一次洗衣服的時(shí)候，預(yù)洗液從小櫥里掉到地下，噴頭摔掉了，灑了很多預(yù)洗液。老公在一旁說：“前兩天我開櫥門的時(shí)候也掉地上了，也灑了很多?！甭牶?，我也沒多想，就順手將預(yù)洗液又重新放在了小櫥里。
又過了兩天，開櫥門的時(shí)候，預(yù)洗液又掉了下來，液體又流出來了。心想：怎么又掉下來了？原來不是用得快，而是流掉了。我看了一下，發(fā)現(xiàn)預(yù)洗液存放的位置挨著櫥門處，開關(guān)門的時(shí)候很容易掉下來。我趕緊將存放位置進(jìn)行了更換，此后就再也沒有掉落過。
聯(lián)想到工作中其實(shí)也是一樣的。下半年“信譽(yù)學(xué)堂”上線后，主任、經(jīng)理們每月需要學(xué)習(xí)的《信譽(yù)樓人》推薦文章也同步發(fā)了學(xué)習(xí)任務(wù)，這樣可以保證干部們都能進(jìn)行學(xué)習(xí)。作為區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理，需要保證學(xué)習(xí)效果，在管理后臺(tái)進(jìn)行完成查詢。在規(guī)定學(xué)習(xí)時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)總有幾名主任不能完成學(xué)習(xí)，提醒、反饋運(yùn)營經(jīng)理也不行，讓我很是苦惱，最后決定親自去找這幾名主任。
來到一個(gè)柜組，我說明了來的原因。主任也表現(xiàn)出很委屈，表示已經(jīng)學(xué)習(xí)完成了。我讓主任親自操作一遍是如何學(xué)習(xí)的。通過主任操作，發(fā)現(xiàn)是主任進(jìn)錯(cuò)了學(xué)習(xí)的板塊。于是我又耐心親自給主任示范了一遍，主任也恍然大悟。接下來的幾名主任，情況也都一樣。于是，問題就這樣徹底解決了。
就像《小故事選編》中說的一樣，一個(gè)人在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題固然重要，但能提出解決問題的方法更重要。發(fā)現(xiàn)問題，就要徹底解決問題。
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號(hào)